Korisnička podrška predstavlja podršku koja se pruža postojećim i potencijalnim korisnicima sopstvenih usluga ili proizvoda, a u svrhu omogućavanja što boljeg korisničkog iskustva. Dobra korisnička podrška je važna, možda čak i među najvažnijim faktorima za zadržavanje postojećih i privlačenje novih kupaca, ali i za unapređenje poslovanja. Zaista se ne šalimo kad smo podršku uporedili sa glavnim začinom jer kroz ovaj članak ćemo vas podsetiti zbog čega vas podrška može izdvojiti od mora drugih na tržištu, koju snagu donosi vašoj firmi i kako je unaprediti.
Za početak pročitajte kako je uspešna korisnička podrška izgledala nekad i kako izgleda danas.
Korisnička podrška nekad i sad
Korisnička podrška značajno se promenila tokom godina. U prošlim dekadama tehnologija bila je na svojim počecima, i nemojmo zanemariti da je i globalizacija bila na svom početku i firme su se shodno tome nosile sa ograničenim resursima, klijenti su se nosili sa ograničenim opcijama. Interakcija sa kupcima je osnov dobrog poslovanja jer dobro korisničko iskustvo sa sobom nosi dobru reputaciju. Jedan na jedan interakcija kao i telefonska podrška, odnosno pozivni centri, postali su najpopularniji način dolaska do klijenata i održavanja dobrih odnosa sa njima.
Dolaskom interneta, novih tehnologija, pametnih telefona i mnogih drugih načina komunikacije, ovaj način rada i funkcionisanja korisničke podrške promenjen je iz temelja. Današnji kupci vrlo su mobilni, zbog čega je kompanijama izuzetno važno uspostaviti prisutnost na što više online kanala pa uočavamo da savremene kompanije pomoć svojim kupcima, osim telefonski, pružaju na društvenim mrežama, putem maila, mobilnih aplikacija, chatbotova, ali i putem sadržaja kojeg plasiraju u obliku webinara, priručnika, blogova i sl.
Zašto je toliko bitna korisnička podrška?
Korisnička podrška prilika je da se na tržištu istaknete u odnosu na konkurenciju. Pružanjem dobre korisničke podrške svoje kupce i klijente činite lojalnim svome brendu, proizvodima i uslugama. Osim toga, važna je jer:
- Donosi dodatnu vrednost vašim proizvodima ili uslugama
Kvalitet proizvoda ili usluge koju nudite jeste prioritetni kriterijum. Morate zadovoljiti potrebe korisnika da bi ste se probili na tržištu. Dobra korisnička podrška je zaista dodatna vrednost već definisanom kvalitetu, zbog nje vrednost vaše ponude automatski raste. Korisnička podrška u nekim slučajevima čak može opravdati višu cenu proizvoda ili usluge.
- Povećava šansu za ostvarivanjem većih prihoda te za zadržavanjem kupaca/klijenata
Uvek je jeftinije zadržati postojećeg nego steći novog kupca. Dobra korisnička podrška je zbog toga odličan način za njihovo zadržavanje, a sigurno je i mnogo jeftiniji od marketinških aktivnosti u koje je potrebno ulagati materijalne i ljudske resurse da biste došli do onih koji za vas još možda nisu ni čuli.
Dobra korisnička podrška = zadovoljni kupci = veća zarada.
- Pozitivne recenzije i reputacija
U današnje vreme, kupac prilikom negativnog korisničkog iskustva može:
- preneti usmeno svojoj okolini svoj loš utisak,
- napisati negativnu recenziju na društvenim mrežama,
- označiti vaš proizvod ili uslugu „jednom zvezdicom“,
- u ekstremnim slučajevima čak posvetiti blog ovom negativnom iskustvu…
Sve će to u suštini uticati na rangiranje vašeg brenda u online pretrazi. Ali ako baš nije „vaš dan“ ovo negativno iskustvo desiće se nekom influenseru koji će potom loš glas proširiti nadaleko. A to ne želite.
Ovaj scenario, sa dobrom korisničkom podrškom, možete sprečiti i pretvoriti ga u pozitivnu recenziju.
Čak i kada vam kupac oceni proizvod ili uslugu jednom zvezdicom, vaše „buđenje“, asistencija i prolazak sa kupcem korak po korak po svim funkcionalnostima proizvoda/usluge možda je upravo ono što će ga navesti da jednoj zvezdici doda i preostale četiri.