Korisnička podrška poslovno-knjigovodstvenog softvera Minimax predstavlja najvažniju kariku u komunikaciji sa korisnicima. Nakon što klijenti, a najčešće su to knjigovodstvene agencije ili preduzetnici, odaberu Minimax kao program u kojem žele da vode svoje poslovanje, tim podrške je taj koji je konstantno na raspolaganju za sve vrste nedoumica i pojašnjenja. Pored izuzetno sadržajnih uputstava u video i pisanoj formi, klijentima je dostupna i direktna komunikacija sa članovima tima korisničke podrške Minimaxa. Vođa podrške, Jovana Pralica, pojašnjava kako se realizuje kontakt sa korisnicima, zašto su sistemska obaveštenja važna i šta članove tima podrške najviše motiviše.
Koja je uloga korisničke podrške koja je deo Minimaxa?
– Podrška je sigurno jedan od bitnijih elemenata stabilnog programskog rešenja. Edukacija korisnika, kontinuirano obaveštavanje, konkretan i brz odgovor na svaki zahtev za pomoć, uputstva za korišćenje programa i dobra komunikacija su najvažniji u odnosu sa klijentima.
Na koji način se ta podrška odvija?
– Pri samoj registraciji u program svaki korisnik dobija prvu obuku besplatno. Ukoliko proceni da su mu nakon toga potrebne dodatne informacije i znanja, na raspolaganju smo i za dodatne obuke. Pisani zahtevi za pomoć koji su deo samog programa, potpuno su besplatni, dostupni i neograničeni svakom korisniku. Za svega par minuta tokom radnog vremena, korisnik dobija pomoć, uputstvo i rešenje problema. Naravno, ukoliko je u nekom trenutku potrebna telefonska pomoć, korisnik je može zatražiti putem zahteva. Često kada se rešenje ne nalazi putem prepiske kroz zahteve, mi sami kontaktiramo korisnika, povežemo se i zajedno rešimo konkretan problem. Naša pisana i video uputstva su velika pomoć pri korišćenju programa i neprestano radimo na njihovom ažuriranju.
U cilju edukacije i informisanja korisnika, često se organizuju i webinari. Šta se tom formom komunikacije postiže?
– Webinari su odličan izvor informacija. Trudimo se da svaku veću i bitniju izmenu ispratimo organizovanjem namenskog webinara, baš kako bi korisnici na jednom mestu dobili sve informacije. Takođe, tema webinara su često i aktuelne teme o poslovnim procesima, zakonima, njihovim izmenama i dopunama. Snimak webinara dobijaju svi prijavljeni učesnici i mogu ga prosleđivati svojim kolegama, klijentima.
Šta se podrazumeva pod sistemskom podrškom za korisnike?
– Bitno je napomenuti da svaku novu verziju programa Minimax imaju automatski svi korisnici, bez dodatne naknade i potrebne instalacije. Nova verzija se najavljuje kroz sistemska obaveštenja i detaljno opisuje nakon puštanja, sa svim novostima. Ovo je veoma važno, da korisnici obrate pažnju na sistemska obaveštenja, jer ona svaki put sadrže sve bitne informacije.
Osim komunikacije sa korisnicima, uloga podrške je i osluškivanje njihovih potreba, koje se kasnije, u vidu predloga, prosleđuju razvojnom timu.
– Podrška programa se bazira na komunikaciji sa klijentima, ali i sa našim odeljenjem prodaje i razvoja programa. Svakodnevna komunikacija sa kolegama u prodaji i potencijalno novim korisnicima i njihovim potrebama, takođe je deo podrške. Svi predlozi za razvoj se dalje prosleđuju našem razvojnom timu. Ipak, važno je naglasiti da se Minimax ne razvija prema pojedinačnom zahtevu korisnika već pažljivo planiramo šta razvijamo, zato što ne želimo višak funkcionalnosti nauštrb jednostavnosti po kojoj je program poznat. Takođe, podrška često testira razvijene opcije jer može sa strane korisnika da prva sagleda novitete i ukoliko nešto eventualno treba izmeniti, sugeriše razvojnom timu.
Kako bi potencijalnim, budućim korisnicima, predstavila Minimax?
Minimax je savremen, poslovno-knjigovodstveni program koji znato olakšava rad knjigovođama i organizacijama različitih veličina i delatnosti. Korisnici na jednom mestu imaju mnogo opcija – od izrade predračuna, računa, obračuna zarade, PDV-a, slanje elektronskih računa, fiskalizacije. Tu smo zajedno da našim korisnicima budemo saradnik koji brine za njih i daje im kvalitetnu podršku. Najbolji pokazatelj uspešnosti i stabilnosti Minimaxa jesu preporuke koje daju naši korisnici svojim saradnicima. Svako ko želi da proveri da li je Minimax baš za njega, ima mogućnost korišćenja demo verzije programa i tu se prvi put sreće sa našom podrškom. Rad u demo verziji je veran pravom radu u Minimax-u, i svakako podrazumeva i mogućnost slanja zahteva za pomoć.
Koliko zaposlenih čine tim podrške?
– Naš tim podrške čini petoro sjajnih ljudi koji prate sve aktuelne teme u knjigovodstvu i poslovnim promenama i svakodnevno su tu da našim potencijalnim i trenutnim korisnicima pomognu pri radu.
Kako korisnici ocenjuju podršku koja im se pruža?
– Svi korisnici koji pošalju zahtev mogu čekirati opciju za dobijanje ankete. Ona je aktuelna već skoro godinu dana i ocena je zaista odlična, od maksimalnih 5 ocenjeni smo sa 4,8. Nama u podršci znači kada dobijemo toliko pozitivnih komentara i pohvala – to jeste prava motivacija da nastavimo pružanje podrške na kvalitetan način. Sama podrška podleže i određenim praćenjem parametra od strane našeg menadžmenta. Primer je da je naša prosečna brzina odgovora na zahtev korisnika 6,6 minuta.
Šta je ključni faktor dobre podrške?
– Temelj dobre podrške je prvenstveno međusobna podrška kolega. U kompaniji Seyfor, odnosno produktima Minimax i Saop, imamo sjajnu ekipu ljudi i mislim da je to ključno za uspeh i napredovanje. Znanje se deli, a uspeh je zajednički. Atmosfera je podsticajna. Sve to se odražava i na odličnu i kontinuiranu podršku korisnicima i sigurna sam da oni sami to osete. Tri segmenta, prodaja-podrška-razvoj u Minimaxu, usko su povezana i naša uspešna sinergija se odražava na sve sfere poslovanja.
Koliko dugo si na poziciji vođe podrške i šta je to što te najviše motiviše?
– U Minimaxu sam nešto više od četiri godine, a na poziciji vođe podrške skoro dve godine. Mnogo sam ponosna kada sagledam šta smo sve za taj period zajedno uradili. Seyfor je kompanija koja brine o svojim zaposlenima i svojim korisnicima, ceni trud i zalaganje. Rastemo, razvijamo se i gradimo rešenja sa velikim uspehom. Sa velikim entuzijazmom očekujemo i naredni period.