Email je i dalje osnovni kanal poslovne komunikacije. Ipak, način na koji pišemo i šaljemo poruke često pravi razliku između profesionalnog i neprofesionalnog utiska. Dobar email ne zavisi samo od sadržaja, već i od forme, tona i pravila koja poštujemo u komunikaciji.
Istovremeno mejl je i jedno od najosetljivijih mesta kada je u pitanju zaštita podataka. Iako se na prvi pogled čini bezazlenim, jedna pogrešna radnja u slanju emaila može dovesti do ozbiljnog kršenja Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, finansijskih kazni i gubitka poverenja klijenata.
U nastavku navodimo najčešće greške i objašnjavamo zašto su rizične.
Slanje mejla na pogrešnu adresu
Jedna od najbanalnijih grešaka je kada mejl završi kod pogrešnog primaoca. Ako takva poruka još sadrži i nečije lične podatke (ime, prezime, JMBG, kontakt telefon, adresu), to automatski predstavlja curenje podataka. Rizik je veći kada je u pitanju veći broj adresa ili poslovna dokumentacija.
Email servisi, poput Gmaila (Google-ov servis za email), nude opciju „Undo send“ koju možete sami aktivirati. Ova funkcija omogućava da opozovete poslati mejl u roku od 5 do 30 sekundi nakon slanja, u zavisnosti od podešavanja.
Korišćenje „CC“ umesto „BCC“
Ovo je još jedna klasična zamka i često se dešava onima koji ne koriste mejl kao osnovni kanal komunikacije. Naime, osnovna polja za slanje mejla: CC (Carbon Copy) koristi se kada želite da svi primaoci vide ko još dobija istu poruku, dok BCC (Blind Carbon Copy) omogućava slanje kopija bez da primaoci vide jedni druge, čime se čuva privatnost. Dakle, kada u CC stavite sve primaoce, svi oni vide jedni druge – a to je kršenje privatnosti.
Zamislite situaciju da jedan newsletter pošaljete na 100 adresa u CC polju – to se smatra masovnim otkrivanjem podataka. Kod kompanija koje imaju implementiran Zakon o zaštiti podataka o ličnosti u svoje poslovanje, takva situacija se tretira kao ozbiljan incident.
Da bi se ovo sprečilo, ukoliko redovno šaljete newslettere, koristite profesionalne platforme za mailing liste (Hubspot, Mailchimp, MailerLite...)
Naslov (subject) mejla
U praksi se ređe dešava da pošiljalac zaboravi da upiše naslov mejla (polje: Subject), ali je zato pregršt primera neadekvatnih i nepraktičnih naslova. Podsećamo da je naslov prva stvar koju neko pročita kada dobije mejl i da od naslova zapravo i zavisi da li će ga primalac uopšte pročitati.
Naslov nije važan samo zbog privlačenja pažnje, već i zbog toga da ga primalac kasnije jednostavnom pretragom brzo nađe u moru svojih mejlova. Naslovi mejla takođe određuju prioritete, pa će se sigurno na vašoj listi prioriteta među mejlovima koje treba da pročitate, prvo naći oni koji sadrže reči poput „Poziv“, „Molba“, „Predlog“, u odnosu na mejlove koji sadrže promotivne akcije. Takođe, u poslovnoj komunikaciji izbegavajte upotrebu velikih slova u naslovu mejla, uzvičnike, tri tačkice, emotikone.
Obraćanje primaocu mejla
Obraćanje osobi koristeći njeno prezime pokazuje da ste istražili kome se obraćate, da želite da uspostavite ličniju komunikaciju i da pokazujete poštovanje. Jedna od čestih grešaka jeste obraćanje primaocu u drugom licu („ti“), što može ostaviti utisak neprofesionalnosti. Dakle, Ako email šaljete osobi s kojom prvi put komunicirate, uvek koristite obraćanje „Poštovani/Poštovana“, osim ako se ne radi o dugogodišnjem saradniku i prijateljskom odnosu - tada osobu oslovljavate imenom. Napominjemo da se u poslovnoj praksi u Srbiji često koristi i varijanta „Dragi/Draga“ kada je odnos poluformalan.
Nakon uvoda, nastavite tekst malim slovom nakon zareza, bez obzira na novi red.
Struktura i jasnoća mejla
Bez obzira što mejl ne prenosi emocije kao razgovor, izuzetno je važno da vodite računa o tonu mejla koji pošaljete. Ton mejla treba da odražava vaše namere.
Strukturirajte ceo mejl tako da on ima: uvod, razradu, zaključak.
- Obraćanje (uvodni pozdrav: Poštovani/a)
- Predstavljanje
- Razlog javljanja
- Očekivanja
- Pozdrav
Za mejlove u kojima prvi put stupate u kontakt sa određenom osobom ili kompanijom (potencijalna saradnja, potencijalni kupac proizvoda ili usluga), u delu predstavljanja ne bi trebalo previše da dužite. Praksa pokazuje da je najbolje koristiti dve do tri rečenice u kojima možete iskazati ko ste, čime se bavite, koliko iskustva imate, a onda i dostaviti linkove ka svom sajtu, društvenim mrežama (uvek je najprofesionalnije da pošaljete svoj profil na mreži Linkedin). Ukoliko nemate linkove, naglasite da je u prilogu mejla vaš CV, primer vašeg rada ili drugi dokument koji bi primaoca mejla zainteresovao da pročita više.
Sledi ključan dao mejla – razlog vašeg javljanja. Pišite kratke i jasne rečenice, budite jasni i direktni. Ljudi će prepoznati ako niste iskreni ili ćete probuditi sumnju ukoliko je ovaj deo mejla nevešto napisan. U pisanju naročito izbegavajte čuvenu "trotačku", odnosno tri tačkice na kraju rečenica. One mogu da asociraju na vašu nedovršenost misli, konfuziju, prekid u govoru, nesigurnost, odlaganje ili nagoveštaj nečega što sledi.
Kada završite sa ovim delom, jako je važno da napišete svoja očekivanja. Ukoliko primaocu ne date rok, on neće shvatiti kao obavezu da možda treba da vam odgovori i da vi to očekujete. Ovo se pogotovo radi u situacijama kada želite da sklopite određenu saradnju i kada šaljete svoju ponudu. Tada, ljubazno zamolite da vam primalac dostavit odgovor na primer „do kraja ove nedelje zbog vaših daljih planova“. Ako je razlog vašeg javljanja dobijanje nekih važnih informacija, naglasite tačno do kog datuma je potrebno da vam informacije budu dostavljene.
Takođe, u ovom delu mejla je poželjno napisati odnosno predložiti da se u slučaju zainteresovanosti možete čuti za više informacija (telefonski, putem Zoom-a...)
Zatim se zahvalite sa „Unapred se zahvaljujem“ i „srdačan pozdrav“.
Potpis i kontakt podaci
Na kraju poruke uvek ostavite svoje ime, funkciju, kompaniju i kontakt. Potpis je deo profesionalnog identiteta i olakšava dalju komunikaciju.
Poslovni email treba da se završava profesionalnim potpisom. Umesto da svaki put ručno kucate svoje podatke, podesite signature opciju u mejlu. Na taj način će svaki vaš email automatski prikazivati osnovne informacije:
- Ime i prezime
- Naziv kompanije
- Funkciju (ako je relevantno)
- Email adresu i kontakt telefon
- Logo kompanije (u manjoj, optimizovanoj verziji)
Dobar potpis olakšava sagovorniku da vas kontaktira na pravi način, a ujedno gradi profesionalan utisak i vizuelni identitet vaše kompanije.
Vreme i brzina odgovora
Na poslovne emailove preporučuje se odgovor u roku od 24 sata. Ako ne možete odmah dati konačan odgovor, barem potvrdite prijem poruke i naznačite kada će primalac moći da očekuje detaljniji odgovor. Na taj način održavate profesionalni ton i ne ostavljate sagovornika u neizvesnosti.
Za efikasnu komunikaciju postavite automatski auto-reply kada ste na odmoru ili odsutni, sa jasnim informacijama kada ćete odgovoriti.
Slanje poverljivih dokumenata bez zaštite
Nikada ne šaljite poverljive informacije ako prethodno niste obezbedili da budu zaštićeni. To mogu biti ugovori, izveštaji, kopije ličnih dokumenata.
Ukoliko koristite Gmail, postoji mogućnost zaštite podataka. Kada pišete mejl, kliknite na ikonu katanca na dnu prozora za pisanje. Ovaj režim sprečava kopiranje, prosleđivanje i preuzimanje sadržaja.
Kada kliknete na ikonu katanca potrebno je da podesite:
- Datum isteka mejla (do kada primalac može da ga otvori)
- Zahtev za SMS lozinku – primalac će dobiti kod na telefon kojim može da otvori mejl.
Ipak, napominjemo da ova zaštita nije apsolutna – primalac i dalje može da napravi screenshot.
Ako šaljete poverljive dokumente (ugovore, lične podatke), najbolje ih je sačuvati u PDF ili ZIP fajlu sa lozinkom. Lozinku pošaljite drugom kanalom (SMS, telefonski poziv, WhatsApp) – ne u istom mejlu.
U zavisnosti od platforme koju koristite za slanje mejlova, pronađite i način zaštite.
Privatne adrese u poslovnoj komunikaciji
Radi maksimalne sigurnosti, u poslovnoj komunikaciji koristite zvanične poslovne naloge, sa serverima koji imaju adekvatnu zaštitu i kontrolu pristupa. Ne znate gde se podaci skladište, koliko su zaštićeni i ko sve može da im pristupi.
Slanje poslovnih informacija sa privatne mejl adrese može biti nesigurno, a mnogi će, ukoliko imate kompaniju, ovaj detalj smatrati neprofesionalnim.
Nedostatak saglasnosti za marketinške poruke
Ne koristite email liste koje ste preuzeli od drugih. Ovo je česta greška kompanija - slanje ponuda ili newslettera bez prethodne saglasnosti primaoca. Kompanije koje primenjuju odredbe Zakona o zaštiti podataka o ličnosti znaju da je za ovakvu komunikaciju potrebna izričita i dokaziva saglasnost. Raniji izgovori poput „preuzeli smo listu“ više ne prolaze u modernom poslovnom okruženju. Primaoci su sve osetljiviji na promotivne mejlove koji ih ne zanimaju, pa ovakva praksa može narušiti reputaciju.
Umesto toga, gradite sopstvenu mailing listu koristeći modele poput prijave preko sajta, potvrdu emailom ili lead kampanje na društvenim mrežama.
